Herstelgerichte opleiding De Nieuwe Klachtenfunctionaris-Vertrouwenspersoon
Deze opleiding onderscheidt zich nadrukkelijk van een eenvoudige basisopleiding. De opleiding is bedoeld voor wie aan de klachtenfunctie veel meer betekenis wil geven dan een luisterend oor, een klachtenregelaar en/of een doorverwijzer naar deskundigen. Deze opleiding gaat er van uit, dat u met uw klachtenfunctie meer wilt kunnen doen en in staat bent om herstelgericht en verbindend te werken. U kunt effectieve oplossingen met betrokkenen vinden. U bevordert sociaal-verbonden-voelen. U brengt herstelgerichte resultaten bij schade en verstoorde relaties tot stand. U maakt de klachtenfunctie oplossings- en resultaat gericht. Uw organisatie leert van u. Voor uw organisatie heeft u preventieve waarde.

Een breed opgeleide klachten- en vertrouwensfunctionaris met visie
Deze opleiding voor klachtenfunctionarissen en vertrouwenspersonen sluit aan bij de toenemende vraag van organisaties naar één breed opgeleide klachtenfunctionaris. Klachtenfuncties en vertrouwensfuncties hebben veel raakvlakken met elkaar. Ze kunnen ook veel van elkaar leren.  

Een klachtenfuntionaris die bekend is met wetgeving, het organiseren en begeleiden van het proces van klachtbehandeling, weet hoe hij/zij op een adequate en professionele wijze kan communiceren met klagers en met beklaagde professionals, inzicht heeft in herstelgericht en verbindend werken en in  oplossingsgericht denken en handelen, bekend is met vertrouwelijkheid en onafhankelijkheid. En evenals de vertrouwensfunctionaris bekend is met integriteit, sociale en psychologische (on)veiligheid, welzijn, psychosociale arbeidsbelasting, grensoverschrijdend gedrag, conflictoplossing, pesten, sociale stress, klaaggedrag, rechten van het individu e.d. en de aanpak hiervoor.

Burgers, cliënten medewerkers, studenten, leerlingen en ouders/verwanten zijn dan altijd bij de deskundige klachten- en vertrouwensfunctionaris. Maar ook de professionals, het personeel, de teamleiders en de directeuren zijn bij u aan het deskundige adres. U bent niet alleen curatief bezig. Uw organisatie leert van u. Voor uw organisatie heeft u preventieve waarde.

De wetgeving voor klachten- en vertrouwensfuncties verandert uw positie binnen uw organisatie
Voor een deel van de Klachtenfunctionarissen bestaat al een wettelijke regeling en/of houdt de functie met een wettelijke regeling verband. Voor de functie van Vertrouwenspersoon zijn er nu ook regels-in-wording die de Arbowet aan organisaties oplegt. Van belang is dat u goed op de hoogte bent van de wettelijke eisen die aan organisaties worden gesteld en dat u weet binnen welke kaders en bevoegdheden u uw functie uitoefent. Aan de orde komen de regels waaraan organisaties zich dienen te houden, de richtlijnen voor uw taken en bevoegdheden als klachten- en vertrouwensfunctionaris en dergelijke. Aandacht wordt besteed aan de positie van de klachten- en vertrouwensfunctionaris ten opzichte van managers en de directie. Voorts komen onder meer de rechtsbescherming van de klachten- en vertrouwensfunctionaris en de aanwezigheid van een statuut aan de orde.

Voor beginnende en bijscholende klachten- en vertrouwensfunctionarissen
Door voortdurende aanpassing van het programma aan vernieuwende inzichten is deze opleiding niet alleen voor beginnende klachten- en vertrouwensfunctionarissen geschikt, maar ook geschikt als bijscholing voor degenen, die hun kennis en vaardigheden willen actualiseren en uitbreiden.

Afgestemd op complexe problematiek

Burgers, cliënten, patiënten, medewerkers, studenten/leerlingen, leidinggevenden en anderen komen vaak met complexe problematiek in aanraking. Ervaringen met ongewenst of onbevredigend gedrag, conflict, grensoverschrijdend en/of niet-integer gedrag, en negatieve gezondheidseffecten kunnen in onderlinge samenhang spelen. De klachten- en vertrouwensfunctionaris heeft uiteraard een luisterend oor, maar vooral voldoende kennis en inzicht in de complexiteit van de problematiek. En hij/zij weet hoe schade en hoe relaties tussen mensen kunnen worden hersteld.

De opleiding heeft een breed opgezet programma dat aansluit bij de nieuwste inzichten over het werk van klachten- en vertrouwensfunctionarissen.

Het programma onderscheidt zich van andere (basis)cursussen, doordat deze opleiding breed van opzet en innovatief van inhoud is en er met kleine groepen wordt gewerkt.

Aandacht wordt besteed aan de veranderende problematiek, aan de veranderende positie van en de veranderende visie op het werk van klachten- en vertrouwensfunctionarissen. U maakt kennis met nieuwe werkwijzen en gespreksvormen, zoals dialogisch communiceren, oplossingsgerichte gesprekken, herstelgericht werken, professionele integriteit, sociaal verbonden voelen, wetgeving, het organiseren en begeleiden van het proces van klachtbehandeling, communiceren op een adequate en professionele wijze met klagers en met beklaagde professionals.

Programma
Onderwerpen die aan de orde komen, zijn onder meer:

• achtergrond en ontwikkelingen klachten- en vertrouwensfunctie
• veranderingen in samenleving en organisaties
• veranderende visie, rol en positie klachten- en vertrouwensfunctie
• taken en bevoegdheden klachten- en vertrouwensfunctie
• statuut klachten- en vertrouwensfunctie
• wet- en regelgeving en andere juridische aspecten
• nieuwe regels Arbowet voor vertrouwenspersonenwerk in organisaties
• wettelijke regels voor de klachtenfunctionaris in diverse organisaties (zorg, hulpverlening, overheid)
• vertrouwelijkheid en verschoningsrecht
• onafhankelijkheid, zelfstandigheid en bereikbaarheid
• uw rechtsbescherming als klachtenfunctionaris-vertrouwenspersoon
• uw verhouding tot directie en leidinggevenden
• uw verhouding tot arbopreventie en arbodienst
• uw verhouding tot cliënten, studenten/leerlingen, medewerkers/professionals, burgers
• uw eigen zichtbaarheid in de organisatie
• welzijn en gezondheidsaspecten
• sociale en psychologische onveiligheid en ongewenst gedrag
• niet-integer gedrag en klokkenluidersproblematiek
• samenwerkingsproblemen en conflicten
• werkdruk en psychosociale aspecten
• problemen werkprocessen en werksituaties in onderwijs, zorg en overheid
• klachtenprocedures en klachtenbemiddeling
• communiceren en gespreksmethoden
• dialogische gespreksvoering en geweldloos communiceren
• herstelgericht werken en sociaal verbonden voelen
• bespreekbaar maken van schade
• werkwijzen voor organisaties ten behoeve van het leren van klachten
• oefeningen nieuwe gespreksvormen
• bespreken eigen casuïstiek deelnemers
• valkuilen en succesfactoren

Indien gewenst wordt aandacht besteed aan bijvoorbeeld het opstarten van geïntegreerd vertrouwens- en klachtenwerk, voorlichtingsactiviteiten, advisering aan de directie en methoden om integriteit en sociale veiligheid/(on)gewenst gedrag bespreekbaar te maken in teams en organisaties.

Praktijkgericht leren en vraaggestuurd

Opleidingsdagen

De data van de 2e t/m 5e opleidingsdagen worden in onderling overleg met de deelnemers afgesproken.

De opleidingsdagen zijn verspreid over ca vijf maanden, zodat tussen de opleidingsdagen ervaring kan worden opgedaan. Opgedane vragen en praktijksituaties kunnen tijdens de volgende opleidingsdag worden ingebracht en behandeld.

Follow-up
Na afloop van de opleiding kunt u deelnemen aan studie- en intervisiebijeenkomsten.

Tijdens deze studie- en intervisiedagen worden praktijksituaties en vragen van de deelnemers besproken en nieuwe thema’s behandeld. Op uw eigen casuïstiek ontvangt u deskundige feedback.

Na de opleiding kunt u ook gebruik maken van de mogelijkheid om bij lastige praktijksituaties te overleggen met de docent.

Certificaat
De deelnemers ontvangen na afloop van de opleiding een certificaat.

Groepsgrootte

Om het rendement hoog te houden wordt met kleine groepen gewerkt: 3 – 10 deelnemers.

Open inschrijving

De opleiding wordt met open inschrijving verzorgd.

Doelgroep

Iedereen die zich wil voorbereiden op de functie van klachtenfunctionaris-vertrouwenspersoon of die zich wil bijscholen en kennis en vaardigheden wil actualiseren en/of uitbreiden. De opleiding is afgestemd op deelnemers met hbo/wo werk-/denkniveau.

De deelnemers zijn werkzaam in gemeenten, waterschappen en diverse andere overheidsinstellingen, zorg en hulpverlening, onderwijs, (semi)profit sectoren of als zelfstandige professional.
Ook klachten- en vertrouwensfunctionarissen, leidinggevenden en hrm-functionarissen en anderen, die belast zijn met het starten en ontwikkelen van eigentijds geïntegreerd klachten- en vertrouwenswerk, kunnen deelnemen.

Meer informatie
Neem voor uw vragen of voor overleg over uw wensen en onze mogelijkheden contact op met Koos de Vlas.