Herstelgerichte opleiding Klachtenfunctionaris
(Wet Kwaliteit Klachten Geschillen Zorg)
Deze opleiding onderscheidt zich nadrukkelijk van een eenvoudige basisopleiding. De opleiding is bedoeld voor wie als klachtenfunctionaris over voldoende kennis en vaardigheden wil beschikken om de functie resultaatgericht te kunnen uitvoeren. Zodat klachten naar tevredenheid van betrokkenen worden onderzocht en opgelost en de organisatie van klachten leert. Deze opleiding gaat er van uit, dat u met uw klachtenfunctie herstelgericht werkt en de kwaliteit van de zorg- en hulpverlening verhoogt. U kunt effectieve oplossingen met klagers en zorgverleners vinden. U brengt herstelgerichte resultaten bij schade en verstoorde relaties tot stand. U maakt de klachtenfunctie oplossings- en resultaat gericht. Uw organisatie leert van u. Voor uw organisatie bent u van preventieve waarde.

Een breed opgeleide klachtenfunctionaris met visie
De vijfdaagse opleiding voor klachtenfunctionarissen  in de (gezondheids)zorg en hulpverlening sluit aan bij de eisen van de Wet Kwaliteit Klachten Geschillen Zorg, waaraan zorgverleners en hulpverleners sinds 2016 dienen te voldoen. 

Een klachtenfunctionaris die niet alleen bekend is met de verschillende aspecten van het zorgverleningsproces, maar ook kennis heeft op het gebied van integriteit, sociale en psychologische (on)veiligheid, rechten en plichten van cliënten en zorgverleners, conflictoplossing, communicatie en gespreksvoering, bemiddelen en leerpunten benoemen voor de organisatie. .

Cliënten, patiënten, hun ouders, verwanten en nabestaanden zijn dan altijd aan het goede adres als klachten over de zorgverlening onverhoopt zich voordoen. Maar ook zorg- en hulpverleners, teamleiders en directeuren zijn bij u aan het deskundige adres. U bent niet alleen curatief bezig. Uw organisatie leert van u. Voor uw organisatie heeft u oplossende en preventieve waarde.

Voor beginnende en bijscholende klachtenfunctionarissen
Door voortdurende aanpassing van het programma aan vernieuwende inzichten is deze opleiding niet alleen voor beginnende klachtenfunctionarissen geschikt, maar ook bestemd als bijscholing voor degenen, die zich willen bijscholen en hun kennis en vaardigheden willen actualiseren en uitbreiden.

Afgestemd op complexe problematiek

Cliënten, ouders, verwanten, zorgverleners, leidinggevenden en anderen komen vaak met complexe problematiek in aanraking.Conflict, grensoverschrijdend en/of niet-integer gedrag, en negatieve gezondheidseffecten kunnen in onderlinge samenhang spelen. De klachtenfunctionaris heeft uiteraard een luisterend oor, maar vooral voldoende  kennis en inzicht in de complexiteit van de problematiek. En hij/zij weet hoe schade en relaties tussen mensen kunnen worden hersteld.

De opleiding heeft een breed opgezet programma dat aansluit bij de nieuwste inzichten over het werk van klachtenfunctionarissen.

Het programma onderscheidt zich van andere (basis)cursussen, doordat deze opleiding breed van opzet en innovatief van inhoud is en er met kleine groepen wordt gewerkt.

Aandacht wordt besteed aan de veranderende problematiek, aan de veranderende positie van en de veranderende visie op het werk van klachtenfunctionarissen. U maakt kennis met diverse (nieuwe) werkwijzen en gespreksvormen, zoals dialogisch communiceren, oplossingsgerichte gesprekken, herstelgericht werken, klachtbemiddeling, analyseren van blokkades, bespreekbaar maken van schades en ongewenst gedrag.

Programma
Onderwerpen die aan de orde komen zijn onder meer:

. Visie op het werk van de klachtenfunctionaris

. Wet- en regelgeving en andere juridische aspecten

. Statuut klachtenfunctie

. Taken en bevoegdheden klachtenfunctionaris 

. Vertrouwelijkheid en verschoningsrecht

. Onafhankelijkheid en rechtsbescherming

. Klachten- en geschillenprocedures

. Regie klachtenbehandelingsproces

. Contacten extern

. Zorg- en hulpverlening en klachten

. Rechten en plichten van zorgverleners en cliënten

. Interactief gedrag en ongewenst gedrag

. Communiceren en gespreksvoering

. Vormen van klachtbemiddeling

. Herstelgericht en oplossingsgericht werken

. Leren van klachten

. Klachtenfunctionaris en lerende organisatie

. Zichtbaarheid klachtenfunctie en privacy

. Casuïstiek deelnemers
 

Indien gewenst wordt aandacht besteed aan bijvoorbeeld het opstarten van de functie van klachtenfunctionaris, voorlichtingsactiviteiten, advisering aan de directie en methoden om integriteit, psychologische veiligheid en (on)gewenst gedrag bespreekbaar te maken in teams en organisaties.

Praktijkgericht leren en vraaggestuurd

Opleidingsdagen

De data van de opleidingsdagen worden in onderling overleg met de deelnemers afgesproken.

De opleidingsdagen zijn verspreid over ca vijf maanden, zodat tussen de opleidingsdagen ervaring kan worden opgedaan. Opgedane vragen en praktijksituaties kunnen tijdens de volgende opleidingsdag worden ingebracht en behandeld.

De opleiding wordt gestart bij minimaal 4 deelnemers.

Follow-up
Na afloop van de opleiding kunt u deelnemen aan studie- en intervisiedagen.

Daar worden casuïstiek en vragen van de deelnemers besproken en nieuwe thema’s behandeld. Op uw eigen casuïstiek ontvangt u deskundige feedback.

Na de opleiding kunt u ook gebruik maken van de mogelijkheid om bij lastige praktijksituaties te overleggen met de docent.

Certificaat
De deelnemers ontvangen na afloop van de opleiding een certificaat.

Groepsgrootte

Om het rendement hoog te houden wordt met kleine groepen gewerkt: 4 – 10 personen.

Open inschrijving

De opleiding wordt met open inschrijving verzorgd.

Doelgroep

Iedereen die zich wil voorbereiden op de functie van klachtenfunctionaris in de (gezondheids)zorg en hulpverlening of die zich wil bijscholen en kennis en vaardigheden wil actualiseren en/of uitbreiden. De opleiding is afgestemd op deelnemers met hbo/wo werk-/denkniveau.

Meer informatie
Neem voor uw vragen of voor overleg over uw wensen en onze mogelijkheden contact op met Koos de Vlas.