Overal waar organisaties hun werk doen, zoals bij de overheid, de zorg en het onderwijs, kunnen klachten van burgers, cliënten, studenten en anderen ontstaan. Klachten gaan niet alleen over de uitvoering van de dienstverlening, maar ook over communicatie, (gewekte) verwachtingen, interpersoonlijk (ongewenst) gedrag en dergelijke. Klachten kunnen tot een conflict leiden of over een conflict gaan. Een zorgvuldige intake en passende behandeling van klachten is van belang, zowel voor de organisatie als voor de klager. Van klachten kunnen organisaties bovendien leren.

Wat is uw positie, rol en taak bij de behandeling van klachten en hoe ver reiken uw bevoegdheden? Hoe bewaakt u uw zelfstandige positie en betrouwbaarheid? Hoe geeft u een bevredigende invulling aan uw functie?
Welke mogelijkheden heeft u om klachten op informele wijze op te lossen? Op welke wijze voert u de gesprekken met klagers en beklaagden? Wat is dialogisch communiceren? Wat is verbindend en herstelgericht werken en hoe pakt u dit zorgvuldig aan?

Deze masterclass sluit aan bij de groeiende behoefte aan klachtenfunctionarissen, die op zowel formele als informele wijze klachten kunnen behandelen. Professionals die niet alleen de waarde en het belang van klachten kunnen zien, maar ook klagers en hun eigen organisatie met elkaar weten te verbinden. En die, voor een zorgvuldige behandeling van de klachten, de goede vragen weten te stellen zowel aan de klager als aan de medewerker(s) op wie de klacht betrekking heeft.   

Programma

Onderwerpen die aan de orde komen zijn onder meer:

• Visie op het werk van de klachtenfunctionaris-vertrouwenspersoon
• Ontwikkelingen in organisaties en samenleving
• Diversiteit in aard en inhoud van klachten
• Doel en hoofdlijnen wetgeving klachtenfunctionaris-vertrouwenspersoon
• Uw taken en bevoegdheden 
• Geheimhouding en verschoningsrecht
• Onafhankelijkheid en rechtsbescherming
• Uw positie in de organisatie en uw verhouding tot directie en leidinggevenden
• Uw verhouding tot klagers en beklaagden
• Uw eigen zichtbaarheid in de organisatie
• Statuut voor klachten- en vertrouwensfunctie
• Proces van (informele) klachtbehandeling
• Herstelgericht en oplossingsgericht werken
• Leren van klachten
• Nieuwe gespreksvorm: dialogisch communiceren
• Bespreken van eigen casuïstiek deelnemers

Tijdens de masterclass is er gelegenheid om uw eigen vragen en casuïstiek aan de orde te stellen.

Praktijkgericht leren

Certificaat
De deelnemers ontvangen na afloop van de opleiding een certificaat.

Groepsgrootte

Om het rendement hoog te houden wordt met kleine groepen gewerkt: 3 – 10 deelnemers.

Open inschrijving

De opleidingsdag wordt met open inschrijving verzorgd.

Doelgroep

Iedereen die zich wil bijscholen als klachtenfunctionaris-vertrouwenspersoon en kennis en vaardigheden wil actualiseren en/of uitbreiden. Ook andere belangstellenden zijn welkom. De opleiding is afgestemd op deelnemers met hbo/wo werk-/denkniveau.

De deelnemers zijn werkzaam in gemeenten, waterschappen en diverse andere overheidsinstellingen, instellingen voor zorg- en hulpverlening, onderwijs, (semi)profit sectoren of als zelfstandige professional.
Ook klachten- en vertrouwensfunctionarissen, leidinggevenden en hrm-functionarissen en anderen, die belast zijn met het starten en ontwikkelen van eigentijds klachten- en vertrouwenswerk, kunnen deelnemen.

Meer informatie
Neem voor uw vragen of voor overleg over uw wensen en onze mogelijkheden contact op met Koos de Vlas.